Os serviços de telecomunicações estão no dia a dia quando fazemos uma ligação com o telefone celular ou fixo, usamos a internet ou assistimos TV paga. O Brasil é um dos maiores mercados do mundo, com mais de 300 milhões de contratos existentes entre consumidores e prestadoras.
A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que faz a regulação do setor, coleta uma volumosa massa de informações sobre as relações de consumo no setor: já entrevistou mais de 670 mil consumidores em sua Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida. E, anualmente, recebe e registra cerca de 3 milhões de reclamações contra as prestadoras em seus canais de atendimento.
Com base neste vasto material de pesquisa – e em uma série de outras informações geridas pela Anatel e pelo Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia (IBICT) – as duas instituições se uniram, em um parceria de dois anos e meio de duração, para a elaboração de um dos principais estudos já feitos sobre o comportamento do consumidor de telecomunicações no Brasil. Com isso, a Agência espera aprimorar seus mecanismos de regulação responsiva baseada em evidências.
Serão dois estudos:
Estudo 1: Análise do Comportamento do Consumidor: análise de relatos de satisfação, qualidade percebida e reclamações registrados nos bancos de dados de reclamações e pesquisas de satisfação, integrados com bancos de dados públicos censitários, usando técnicas de big data e inteligência artificial.
Estudo 2: Boas Práticas de Relacionamento com o Consumidor: análise do comportamento das operadoras de telecomunicações no que diz respeito às práticas de relacionamentos com os consumidores.
Neste site você terá acesso às informações sobre as pesquisas, apresentações realizadas em eventos; poderá conhecer a equipe científica formada por pesquisadores de áreas como Psicologia, Administração, Inovação e Estatística, e também terá acesso a ferramentas para análises de dados.