Análise do comportamento do consumidor de serviços de telecomunicações no Brasil
Neste estudo o comportamento do consumidor de telecomunicações no Brasil é analisado por duas equipes de pesquisa. Uma dedica-se à Análise de Relatos de Satisfação e Qualidade Percebida registrados na pesquisa conduzida anualmente pela Anatel, enquanto outra equipe realiza Análise de Reclamações de Consumidores registradas no espaço Anatel Consumidor.
Para o trabalho de ambas as equipes são integrados dados custodiados pela Anatel com dados provenientes de bases públicas censitárias, integrando relatos de satisfação/qualidade percebida e reclamações a dados sobre o contexto socioeconômico e histórico no qual eles foram produzidos.
Para orientar as análises, foi desenvolvido um modelo teórico-metodológico multidisciplinar que integrou, a partir de uma abordagem da psicologia denominada Análise do Comportamento, teorias da economia comportamental operante e da análise de sistemas sociais. À luz desse modelo, são realizadas as seguintes análises:
- Dados de fontes públicas oficiais integrados aos dados da Pesquisa Anual de Satisfação e Qualidade Percebida da Anatel e à base de reclamações do Anatel Consumidor para a formulação e teste de modelos preditivos, que busquem identificar variáveis contextuais que influenciam os relatos de satisfação com os serviços prestados pelas operadoras, e que levam o consumidor a reclamar na Anatel;
- Aplicação de ferramentas e técnicas de inteligência artificial para mineração textual das reclamações, com o objetivo de identificar os principais temas contidos nos relatos dos consumidores;
- Análise qualitativa, quantitativa e reformulação do questionário atualmente adotado pela Anatel na Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida;
- Teste do novo questionário proposto com a realização de uma pesquisa piloto e;
- Comparação de diferentes métodos para a formulação de Indicadores de Qualidade Percebida a partir dos dados da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida e da pesquisa piloto.